Anuario 2018

Plataformas de cambio más que programas de cambios Implementación de intenciones y servicio al cliente ¿Cómo funciona la influencia en tu centro de contacto? Experiencia de cliente vs experiencia de usuario Del error al aprendizaje en el camino hacia el éxito temprano Centros de Contacto, de manual ¿Cómo aprovechar al máximo un perfil de negocios […]

Plataformas de cambio más que programas de cambios

Gary Hamel y Michele Zanini creen que la mejora continua requiere la creación de plataformas de cambio, más que programas de cambio elucubrados y ejecutados desde  arriba. De esto se trata un artículo publicado en McKinsey. Un estudio realizado de John Kotter, citado por los autores, señala que casi el 70% de los programas de […]

Implementación de intenciones y servicio al cliente

La correlación entre intenciones y comportamiento son modestas. En general, la conversión de una cosa a la otra es del 20% según estiman algunas investigaciones. Tenemos buenas intenciones pero muy a menudo no las convertimos en acto. Pero sabemos, contradiciendo al célebre refrán, que la intención no es lo que cuenta. El psicólogo Peter Gollwitzer, quien […]

¿Cómo funciona la influencia en tu centro de contacto?

Cualquier iniciativa de cambio en una organización suele encontrar duros frentes de resistencia y escepticismo en buena parte de los empleados. Declaraciones apasionadas del CEO, presentaciones en PowerPoint, e-mails masivos de por qué tenemos que cambiar… nada de eso funciona según los autores de un artículo publicado en el McKinsey Quarterly. En vez de esto, […]

Experiencia de cliente vs experiencia de usuario

Muchas personas utilizan el concepto de experiencia del cliente (CX) y experiencia de usuario (UX) de manera intercambiable. Pero aunque están estrechamente relacionados y pueden parecer similares, no significan lo mismo. La experiencia del usuario se refiere a la interacción con un producto o servicio específico de una compañía. Algunas de las métricas utilizadas para […]

Centros de Contacto, de manual

La semana pasada comentábamos que se se homologó un manual de buenas prácticas para los centros de contacto. Una interesante iniciativa impulsada por la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC), la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto (ATACC) y la Superintendencia de Riesgo de Trabajo (SRT). Digamos que el documento fue elaborado […]

Próximas acciones de ALOIC en la región y España

Hola amigos, hoy les comparto la charla que tuve con Juan Pablo Tricárico, consultor internacional, presidente pro tempore de ALOIC, sobre las próximas interesantes actividades que realizará la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes. ¿Cuáles serán las próximas iniciativas impulsadas por ALOIC? En orden cronológico las próximas iniciativas serán: el 9 y […]

Un espacio de encuentro e intercambio para elevar la práctica profesional CX

Toda disciplina que se va difundiendo en su práctica profesional gana en visibilidad y difusión, lo cual es muy positivo, pero al mismo tiempo corre el riesgo de perder en precisión cuando sus conceptos son manejados con liviandad. Allí la academia puede aportar mucho. Por otro lado, toda disciplina, debe crear una comunidad de profesionales […]

Para el misterio del rendimiento mejor no usar la curva de Bell

En las áreas de recursos humanos de muchas empresa todavía está intacta la creencia de que el desempeño de las personas sigue la curva de Bell, también llamada  distribución normal o campana de Gauss. Pero el especialista Josh Bersin, en este muy buen artículo, se dedica a explicar por qué este modelo en realidad atenta […]

¿Cómo funciona WhatsApp para empresas?

Como se anunciara hace más de un año, WhatsApp desarrolló nuevas herramientas para ayudar a las personas y a las empresas a comunicarse entre sí, a la vez que continuó expandiendo el soporte a empresas que necesitan herramientas más potentes para comunicarse con sus clientes. WhatsApp Business ya está cobrando a las empresas por el […]