Caso TSB, o tolerancia del cliente cero

Lo importante en el diseño de experiencias son las interacciones, cada punto de contacto puede resultar positivo o negativo para el cliente, aunque no todos tienen el mismo peso específico, algo que por supuesto también evoluciona con los años. Tal vez precisamente en esa ponderación del peso específico, falló muy feo el banco TSB, de Inglaterra, el fin de semana pasado desatando la furia de sus clientes.

El banco había avisado que debido a la migración del sistema tecnológico que iba a realizar, las operaciones online no estarían operativas durante el fin de semana. Y aunque el proceso de migración del sistema, de gran complejidad, haya sido un éxito, en lugar de activarse a las 6 de la tarde del domingo, como el banco había anunciado, no funcionó hasta las 2 de la madrugada del lunes.

La gente de TSB habrá pensado que no era para tanto, acostumbrados tal vez por cientos de años de historia, que lunes 2 de la mañana definitivamente no es horario bancario. Sin embargo, el 2% de los clientes, unas 150.000 personas, pensaron lo contrario y desesperaron al intentar acceder sin éxito a sus cuentas online a través de su aplicación móvil, rompiendo la promesa de confianza más elemental de un banco.

Ese pequeño porcentaje de clientes, que en términos absolutos es mucha gente, generó un efecto de bola de nieve. A medida que las críticas crecían en redes sociales, produjo que más y más clientes intentaran entrar al mismo tiempo, lo que provocó el colapso definitivo del sistema.

«El número de clientes que querían entrar a la vez se multiplicó por cuatro o por cinco», asegura un portavoz al diario Financial Times. Las líneas telefónicas tampoco funcionaron como los clientes esperaban. Algunos se quejaron de que, tras 45 minutos intentando contactar con el banco, abortaron misión.

Yo creo que la banca tradicional (y esto se puede extrapolar a cualquier otra industria) en el fondo no se siente muy desafiada. Confía en que su core es la gestión del riesgo más allá de que algún nuevo jugador ofrezca una «capita» de CX que ella todavía no da. Y confía en que el cliente entiende esto. Pero casos como el de TSB demuestran cómo una crisis fuerte de experiencia del cliente puede desnudar esa presunción.

Publicado por Joaquín Frias

Desde hace más de 15 años escribo sobre negocios y tecnololgía. Editor en CCSur.com, socio en Coworc.com

Una respuesta a “Caso TSB, o tolerancia del cliente cero”

  1. Los bancos tradicionales tienen sus días contados.
    La enorme mayoría de la gente los detesta, se sienten esclavizados y lenta, pero inexorablemente lucharán por su libertad.
    El debate es hasta cuanta libertad se puede ceder por estar bancarizado.
    La confianza en los sistemas bancarios de diluye y cada vez mas se rehuyen las transacciones a nivel personal, cada vez mas la gente utiliza efectivo, canjes y bitcoins.
    En la próxima fase, lo mismo harán las empresas.

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