10 consejos de liderazgo para gerentes de centros de contacto

10-tipsLa retención de talento en los centros de contacto ha sido durante mucho tiempo un problema en la industria, y los gerentes a menudo se enfrentan a una dura batalla a la hora de motivar y promover una cultura de continuidad. En la actualidad, las tasas de rotación siguen siendo altas.

Si bien no existen recetas mágicas ni hojas de ruta que garanticen la retención de los empleados, hay algunas medidas que  se pueden implementar para mejorar los indicadores.

Para Sarah Stealey Reed, gerente senior en Deloitte, una buena gestión comienza con tratar de conocer a los compañeros de trabajo en lugar de centrarse en los detalles de la tarea. A continuación, 10 consejos  que vale la pena poner en práctica:

Presentación: Un gerente debe asegurarse de que los agentes sepan quién es y lo que representa, dijo Reed. Es importante que se den a conocer detalles de su vida profesional y personal ya sea durante las reuniones de almuerzo o por medio de un correo electrónico donde se describa su personalidad, estilo de liderazgo y pasiones.

Escuchar a los compañeros de trabajo: Es fundamental que quién ocupe ese rol se tome el tiempo para escuchar la visión de los demás con respecto al centro del contacto, su historia, la permanencia en la empresa y las diferencias en sus responsabilidades. Se recomienda a su vez no hacer cambios bruscos sin saber cómo las personas podrían reaccionar.

Visibilidad: Reed sugiere formar parte de los encuentros o almuerzos grupales y cambiar los horarios para ser más accesible a un grupo más amplio de empleados y ver si la cultura cambia durante diferentes segmentos del día.

Observar las interacciones de los empleados: Es interesante que el gerente observe las interacciones entre los empleados antes de opinar al respecto. Ser consciente de la dinámica, de la política del equipo y de las barreras en la cultura del centro puede ser una gran oportunidad para encontrar oportunidades para la innovación

Preguntas prácticas sin juicio: En un principio es mejor reducir la  influencia y tener cuidado a la hora de compartir opiniones. En su lugar, es mejor preguntar a los compañeros de trabajo lo que les importa a ellos y respetar su historia. En este sentido, es tan importante lo que les importa a los agentes, como a los líderes.

Predicar con el ejemplo: Los empleados que participan en actividades de voluntariado son dos veces más propensos a calificar su cultura de trabajo como positiva y son más propensos a estar orgullosos de trabajar en determinada empresa, además de ser más leales. Reed hace hincapié en que los gerentes deben identificar qué actividades son importantes para los compañeros de trabajo e involucrarse en ellas.

Este disponible: Hacia el final de los primeros 90 días, puede ser el momento para iniciar su visión para el centro. Llegado este punto, es bueno que el gerente ofrezca capacitaciones voluntarias y orientación en tareas donde se identifiquen dificultades. A su vez, es fundamental se esté a disposición de los compañeros de trabajo para compartir conocimientos y experiencia.

Uno con el equipo: Muchas veces, los gerentes caen en la trampa de pasar tiempo solamente con sus compañeros. Tener conversaciones con los agentes puede fomentar la confianza y la comunicación abierta. Durante estas interacciones es importante reconocer lo que se está haciendo bien y valorar los esfuerzos. También es una práctica positiva conversar con los agentes sobre sus metas profesionales y visiones a futuro.

Comunicación: El vínculo del gerente del centro de contacto dentro de los primeros 90 días establecerá un precedente para todo el mandato, asegura Reed. Utilizar múltiples modos de comunicación, desde el correo electrónico hasta encuestas siempre otorga resultados positivos. En este periodo, es más importante que los agentes conozcan más a la persona que al rol.

Repetición del proceso: A lo largo de toda la gestión, es importante que el gerente no deje que las tareas cotidianas interfieran con estas metas. Siempre deben ser conscientes de estas estrategias para afinar constantemente sus habilidades de comunicación con sus compañeros de trabajo.