Experiencia de cliente vs experiencia de usuario

ux-and-cxMuchas personas utilizan el concepto de experiencia del cliente (CX) y experiencia de usuario (UX) de manera intercambiable. Pero aunque están estrechamente relacionados y pueden parecer similares, no significan lo mismo.

La experiencia del usuario se refiere a la interacción con un producto o servicio específico de una compañía. Algunas de las métricas utilizadas para medirla son la tasa de abandono, la tasa de éxito, cantidad de clics hasta completar, el tiempo necesario para finalizar una tarea, entre otras.

En cambio, la experiencia de cliente es un concepto mucho más amplio. Apunta a la experiencia global de un cliente en su interacción con una marca. Cubre todas las interacciones posibles con una compañía, no se limita a un determinado producto o servicio específico.

Pero como los dos conceptos están tan estrechamente relacionados, es bastante fácil confundirse. Sobre todo, debido a que es bastante común que en la práctica tengamos buenas experiencias de usuario con la malas experiencias del cliente. Y viceversa, es decir, buenas experiencias del cliente con la malas experiencias de usuario.

Muchas marcas cometen el desafortunado error de centrarse sólo en proporcionar una buena experiencia de usuario, ignorando por completo la experiencia del cliente. Mientras que otras compañías ofrecen una experiencia excepcional al cliente, sin tratar de mejorar aspectos relevantes de la experiencia del usuario en varias de sus interfaces de interacción.

El punto es que para lograr altos niveles de satisfacción del cliente, es importante comprender adecuadamente la relación entre UX y CX. Mantener la coherencia entre los dos factores es clave para desarrollar relaciones a largo plazo. A continuación, algunos tips del consultor Shane Barker para lograr una buena alineación y balanceo entre ambas:

  • Haga lo que haga, siempre intente comprender en profundidad qué quiere o qué necesita su base de clientes. Esto le ayudará a diseñar un plan centrado en sus preferencias.
  • Utilice feedback del cliente para saber exactamente qué está buscando. ¿Cuáles son los mayores problemas con su producto o marca? La respuesta ayudará a entender qué desafíos que debe enfrentar para desarrollar una mejor UX y CX.
  • Cree conciencia en toda la organización acerca de la importancia de ofrecer una buena experiencia del cliente y una buena experiencia de usuario motivando a todos los empleados para alcanzar las metas definidas.
  1. Hola: ¿Qué es lo que haría que el Cliente satisfecho nos recomiende?
    Gracias

Comments are closed.