La experiencia del consumidor, según Forrester

Por tercer año, la reconocida firma de investigación de mercado publicó los resultados del Customer Experience Index (CxPi), elaborado exclusivamente teniendo en cuenta la opinión del consumidor. Un informe que si bien se ciñe al mercado americano, resulta interesante para contrastar con realidades de otros mercados.

Digamos que en esta ocasión se encuestaron a 4653 personas durante noviembre pasado, a las que se les preguntó básicamente tres cosas: qué tan eficaz fue la compañía en satisfacer sus necesidades, qué tan fácil fue relacionarse con ella y qué tan agradable fue la interacción.

Los consumidores seleccionaron respuestas a lo largo de una escala de cinco puntos: desde una experiencia muy negativa (1) a una muy positiva (5). Y de las 133 compañías incluidas en la encuesta, pertenecientes a 14 industrias diferentes, la ganadora absoluta fue la cadena de librerías Barnes & Noble.

Algunas tendencias interesantes del informe son las siguientes:

-La mayoría de las empresas con mejor puntaje son retailers. Los hoteles también están al tope de las buenas calificaciones por la calidad de su servicio.

-Las empresas de salud, Internet y televisión dominaron el fondo de la tabla de calificaciones.

La excelencia no abunda: sólo 13 empresas terminaron con un “excelente” y 35 recibieron una calificación “buena”.

Además, teniendo en cuenta las ediciones anteriores del CxPi, Forrester concluye que los retailers y los proveedores de Internet van en direcciones opuestas. Si los primeros mejoraron cada año, pasando de 78% en 2007 a 82% en 2010, los ISPs, por el contrario, disminuyeron constantemente: del 62% en 2007 al 57% en 2010.

Por otra parte, señala la consultora, aunque los proveedores de servicios de televisión figuran al final del ranking, la realidad es que las empresas que componen esta industria mejoraron su score individual.

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