Implementación de intenciones y servicio al cliente

planificacoin-intencionesLa correlación entre intenciones y comportamiento son modestas. En general, la conversión de una cosa a la otra es del 20% según estiman algunas investigaciones. Tenemos buenas intenciones pero muy a menudo no las convertimos en acto. Pero sabemos, contradiciendo al célebre refrán, que la intención no es lo que cuenta.

El psicólogo Peter Gollwitzer, quien estudió bastante el tema, introdujo el concepto de implementación de intenciones. Básicamente, la idea es que al definir un objetivo de comportamiento en respuesta a un evento futuro puntual, se incrementa notablemente el pasaje al acto.

Decidir con anticipación en qué circunstancias se van a realizar acciones específicas para alcanzar un objetivo, puede triplicar las posibilidades de concretar intenciones. Y la metodología de planificación “if-then” (“si-entonces”) es una herramienta muy poderosa para lograrlo.

¿Y por qué esto es tan efectivo? La formula “Si X, entonces Y” es el idioma que mejor entiende el cerebro.  Los seres humanos somos particularmente buenos en la codificación y recordación de la información en este lenguaje de la contingencia para estructurar nuestro comportamiento, muchas veces de manera inconsciente.

Alguna de las compañías más reconocidas por la calidad de su servicio al cliente (el caso emblemático es de la cadena de hoteles de lujo Ritz-Carlton) entienden que los errores son inevitables y utilizan la planificación de intenciones para disminuir la frustración de sus clientes. Por ejemplo: si el cliente espera más de 15 minutos su orden de comida, entonces le invito un aperitivo.

La filosofía del Ritz-Carlton es que el servicio al cliente debe ser proactivo, basado en la evolución de las circunstancias, los errores, los accidentes y las necesidades del cliente. Otro ejemplo, esta vez de proactividad: Si el cliente hace el check out muy temprano, entonces le ofrezco un café de cortesía antes de su salida.

“Varios estudios recientes indican que la planificación “si-entonces” también mejora notablemente el rendimiento de los equipos al agudizar el enfoque del grupo e incitando a los miembros a llevar a cabo las acciones clave en el momento oportuno”, dice Heidi Grant, de la Escuela de Negocios de Columbia.

Desde el momento que no se puede asumir que todos los integrantes de un equipo saben cómo bajar a tierra un determinado concepto de calidad, la planificación de intenciones tiene mucho sentido para una operación de servicio al cliente. Sin dudas, puede ayudarnos significativamente a demostrar que esas buenas intenciones que tenemos son mucho más que eso.

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