Juan Pablo Karmy: “Podemos generar procesos de manera automática incorporando información cada vez que hay interacciones”

karmyEl gerente general corporativo de Crossnet afirma que contar con las últimas innovaciones tecnológicas ha permitido a su empresa ofrecer autonomía y flexibilidad a sus clientes, así como concretar sus desarrollos, diferenciándose claramente de su competencia en materia de eficiencia y calidad en la atención.    

Una jornada de trabajo enfocada en fomentar el óptimo relacionamiento con las clínicas del grupo chileno Banmédica, efectuaron el pasado jueves Crossnet y Genesys, cuya labor se ha especializado en los últimos ocho años en las áreas de contactabilidad de dichos clientes.

Juan Pablo Karmy, gerente general corporativo de Crossnet, comenta que en estas empresas de salud, los principales costos se concentran en la atención de pacientes por reserva de horas médicas.

“Muchas veces, las personas solicitan horas con doctores en distintas clínicas para asegurar su  atención y eso genera que no se presenten a una de sus citas, con lo cual la clínica pierde recursos. Por ello, ha sido relevante fortalecer los procesos de reservas para disminuir el ausentismo, mejorar la atención del paciente y la cobranza de los fondos a través de la tecnología”, explica.

En este sentido, el ejecutivo enfatiza que es necesario conocer desde la perspectiva de las propias clínicas cuáles son sus prioridades y sobre eso empezar a trabajar con perspectiva de futuro.

“Es que actualmente se pueden generar procesos de manera automática incorporando más información cada vez que se interactúa con los pacientes.  Disponemos de nuevos canales digitales, como chat y correo, entre otros, y la inteligencia artificial, con robots, que permiten automatizar ciertas tareas”, agrega.

Karmy sostiene que estos avances resultan interesantes para las clínicas, ya que estas innovaciones tecnológicas les permiten diferenciarse claramente de su competencia en materia de eficiencia y calidad en la atención al cliente.

Es así como en el caso específico de la Clínica Dávila -perteneciente al grupo Banmédica- las tasas de ausentismo han disminuido en 5 puntos, bajando de un 20 a 15 por ciento. Esto, sólo es posible de lograr con una buena plataforma donde se prioriza al cliente, porque se tiene información sobre él.

“Lo importante es el modelo de servicio. Por un lado, el cliente tiene necesidades que se satisfacen con la tecnología, pero ésta luego de algunos años queda obsoleta, por lo que se debe acompañar al paciente con un servicio que incorpora mejoras continuas en la plataforma, puesto que los requerimientos cambian en el tiempo. Y en esto, la tecnología de Genesys ha sido vital, ya que dispone de una herramienta que permite entregar lo que cada cliente necesita y que evoluciona de manera permanente”, subraya.

Karmy prevé que en el plazo de tres años, Crossnet alcance los 200 clientes, el 50 por ciento de ellos en el mercado chileno, y el resto divididos entre Perú, Colombia y Argentina.