La estrategia de Pepephone para mejorar la experiencia de sus clientes

Pepephone es una pequeña empresa de móvil con 11 años de vida, perteneciente al Grupo MÁSMÓVIL que funciona como operador móvil virtual (OMV), con cobertura en España y en todo el mundo gracias a la red Yoigo.

“Todos queremos un servicio de calidad a un precio bajo, con muchos datos móviles y una velocidad alta tanto en móvil como en fibra. Pero realmente hace falta “algo más” para diferenciarse en un sector lleno de malas costumbres”, define la compañía.

De cara a ofrecer una experiencia transparente y honesta, en Pepephone crearon una serie de principios. Aunque la lista completa son 19 principios, estos son sin dudas los más importantes:

Las mejoras, primero a los clientes existentes: seguramente alguna vez te pasó: descubriste que tu compañía había lanzado una nueva promoción, pero nadie te avisó. En Pepephone son conscientes de que eso causa bastante frustración, y enfocan el asunto al contrario. La satisfacción de los clientes actuales es el objetivo central, por lo que reciben las mejoras antes que nadie, y de forma automática.

La prioridad son los clientes actuales: Una de las peores costumbres de los operadores es ofrecer ventajas a los nuevos clientes, mientras a los actuales les proponen planes de puntos o programas de fidelización con condiciones mucho peores. En Pepephone apuestan por cuidar a los clientes actuales, por ejemplo, quienes llevan más de 3 meses en la compañía tienen como ventaja la instalación gratuita del servicio de Internet en casa.

Los errores se corrigen y se indemnizan: Ninguna compañía de telecomunicaciones esté exenta de fallos, pues trabajan con tecnología compleja. La diferencia la marca cómo se responde ante un error. Otro ejemplo: en abril Pepephone sufrió un problema que supuso que unos 200.000 clientes pasaran varias horas navegando a velocidad reducida. A pesar de que fue de noche, y muchos no se enteraron, la empresa los indemnizó con el equivalente a un día de navegación y 1GB extra, sin coste, en su tarifa durante ese mes.