Servicio al cliente en situaciones de crisis

Con la presencia de altos ejecutivos de empresas del sector de electricidad, gas, agua y retail, entre otros, se realizó en el hotel NOI de Santiago de Chile, Genesys Day: Servicios Básicos-Customer Care y Atención a Clientes en Situación de Crisis; un evento que abordó la problemática de gestionar la demanda del centro de contacto en escenarios extremos.

Según Osvaldo Manríquez, Senior Solution Consultant MCLA Region de Genesys, cuando en forma repentina, por la rotura de una matriz de agua o la caída del sistema eléctrico, las compañías evidencian una avalancha de comunicaciones, la tecnología existente en sus contact center puede resultar insuficiente para abastecer las miles de llamadas simultáneas.

Es ahí cuando se percatan de que su plataforma posee una estructura limitada y estática, que no da respuesta a las necesidades de los clientes, básicamente porque no permite planificar contingencias ni prever la escalabilidad del centro de llamadas en tiempo real.

Justamente para enfrentar estas dificultades, Genesys ha desarrollado la solución dinámica  PureCloud, una herramienta que resuelve, en especial, la problemática de la elasticidad.

“No se trata de que las empresas dispongan de la infraestructura para atender los 365 días del año como si fuera una crisis. PureCloud es un modelo de crecimiento exponencial que permite atender la alta demanda los días que ésta dure y después volver a la demanda normal”, aclara el ejecutivo.

Otro beneficio de la plataforma PureCloud es una puesta en marcha más acelerada que la de un proyecto tradicional. “Es una solución más colaborativa y abierta, de manera online se sabe cómo acceder a la información, cómo modificar estrategias y nunca se deja de atender a los clientes”, puntualiza Manríquez.

Por otra parte, mientras las situaciones de crisis generan un alto costo a las empresas, por el pago de horas extras a sus empleados y la necesidad de aumentar los recursos humanos para el evento,   PureCloud sólo comprende un pago por uso de servicio durante el período peak y luego se vuelve a sus costos normales.

“Esta es una de las principales ventajas del modelo y por ello lo estamos proponiendo para el manejo efectivo de crisis”, concluyó el consultor de Genesys.