Capacitación COPC® en Mejores Prácticas Globales para Gestión de Vendors y Tercerización (VMO)

Dictado por Kenwin -COPC® Implementation Partner- esta capacitación que se realizará del 15 al 19 de Marzo en Buenos Aires, está orientada a las empresas que evalúan tercerizar, o que ya tienen tercerizadas total o parcialmente sus operaciones de contacto con clientes. Representa las prácticas y herramientas de gestión más completas para seleccionar, administrar y migrar proveedores de servicios. Informes: Laura Rouco: 4816-4050 / lrouco@ccco.com.ar /

Nexus One, o el valor del customer

Google arrancó la década con una verdadera innovación: la venta directa a través de la Web de un teléfono celular -un smartphone para ser más precisos- que se puede comprar subsidiado por un operador, como es habitual, o liberado para conectarlo a cualquier red del planeta.

El Nexus One pasó las exigentes revisiones técnicas con muy buen puntaje, todos los especialistas coincidieron que es la mejor implementación de Android, el sistema operativo para móviles impulsado por Google. Pero los problemas surgieron en otro frente…

Como sabemos, Google ofrece una gran cantidad de servicios de manera gratuita. Y si alguien tiene alguna duda, la puede resolver en foros, leyendo FAQs o quizá a través de un e-mail de soporte. Algo muy aceptable para servicios por lo cuales no pagamos nada, pero no del todo si compramos un dispositivo de 529 dólares.

Luego del lanzamiento muchos usuarios quedaron desconcertados. ¿A quién llamar ante un problema? ¿A Google, al fabricante o al carrier? Al poco tiempo, se enteraron que el responsable era Google. Y que en realidad no se lo puede llamar, solamente atienden por e-mail y las respuestas tardan ¡48 horas!

Digamos que es bastante menos de lo que un usuario de tecnología avanzada espera.

Más allá de las bondades tecnológicas del Nexus One: ¿es posible intentar saltear a los operadores ofreciendo un teléfono liberado sin diseñar una fuerte estrategia de servicio? Bueno, los usuarios sospechan que allí hay un precio que pagar y cuando ven que Google no quiere hacerlo, imaginan de donde se acreditará.

Por eso, con el Nexus One quedó más claro que nunca que el servicio técnico y el customer care son partes importantes del valor del producto. Por si quedaba alguna duda…

Nunca gastar una crisis

Keith Dawson, analista de Frost & Sullivan, afirma que a nivel global la industria de servicios de centros de contacto este año «ha esquivado la bala«.

El analista recalca en primer lugar el hecho irrefutable de que las compañías siguieron atendiendo el teléfono, respondiendo e-mails y chats, reclutando representantes de atención al cliente y capacitándolos. Con presupuestos más ajustados, de acuerdo, pero siguieron haciéndolo.

Según Dawson, durante los peores meses de la crisis muchos responsables de gestionar el centro de contacto recibieron presiones de sus organizaciones para volver a un modelo enfocado principalmente en el control de costos, lo que vendría a resucitar el viejo paradigma del centro como un mal necesario.

Sin embargo, a diferencia de otras crisis, los mismo ejecutivos que piden esto están obligados a entender el valor que agrega a la compañía el servicio al cliente y, por lo tanto, son más receptivos a que les revelen dónde se crea este valor y cómo es posible aprovechar oportunidades en este sentido.

«Y es así que estamos viendo que los más inteligentes profesionales del centro contacto siguen la corriente de la reducción de costos, al tiempo que muestran cuáles son las oportunidades de aumentar los ingresos utilizando los mismos recursos».

Otra tendencia detectada por el analista, es cierto cambio en el modo que el centro de contacto invierte en tecnología. Actualmente, se examina con mucho mayor detenimiento que antes cuál es el ROI que generará determinada herramienta y dónde impactará el retorno. Además, durante el año fue bastante habitual para muchos contact centers reorientar esfuerzos en aumentar la eficacia de las herramientas existentes.

Por todo esto, Dawson asegura que la lección aprendida durante el año es que nunca se debe gastar una crisis. Y con esto se refiere a que en estas situaciones las organizaciones innovadoras tienen la posibilidad -incluso se ven obligadas- a realizar grandes cambios estructurales en sus procesos.

«Hemos visto esfuerzos importantes, por ejemplo, en conducir a los clientes hacia canales menos costosos, como el correo electrónico o el SMS. Esto ha tenido un efecto sobre los costos, sin perjudicar la satisfacción del cliente. Y en algunos casos la satisfacción hasta mejora«, concluye en analista.