Predicciones CX para 2018

En el año 2017 las empresas se concentraron en la transformación digital para la retención y el crecimiento de clientes, y el concepto de la “experiencia” desempeñó tal vez el papel más importante de todos. Y para asomarnos a lo que puede llegar a pasar durante este año que está comenzando, me gustaría resumir algunas de las las predicciones que Shep Hyken realizó para la revista Forbes.

El cliente continúa haciéndose más inteligente: Los clientes están aprendiendo cómo se ve y se siente una excelente experiencia de servicio al cliente, no solo de sus competidores, sino de cualquier compañía con la que hagan negocios.

Autoservicio muy popular: Los clientes esperan que las empresas con las que hacen negocios proporcionen soporte de una manera fácil y conveniente. De hecho, numerosos estudios muestran que los clientes van al sitio web de la compañía primero, no para buscar un número de teléfono para llamar, sino para obtener una respuesta a su problema o pregunta.

La Inteligencia Artificial no reemplazará a los humanos (al menos no en 2018): Si bien las empresas están usando AI para atender preguntas y solicitudes básicas de los clientes, como un cambio de dirección o verificar el saldo bancario, no han llegado al nivel de reemplazar a las personas para el manejo preguntas de mayor nivel.

IA no solo apoyará al cliente, sino también al agente: Ginni Rometty, CEO de IBM, dice que cuando inviertes las letras IA, se convierten en AI, que significa Asistente Inteligente. Y es que la “máquina” es capaz de escuchar la conversación entre el agente y el cliente e instantáneamente darle al primero la información necesaria para responder con más precisión.

Personalización = lealtad: Los clientes quieren una experiencia personalizada, quieren que la compañía los conozca lo suficientemente bien como para hacer sugerencias relevantes, enviar los mensajes de marketing correctos y mucho más. Trata a cada cliente como un individuo y ganarás su respeto y lealtad.

El teléfono móvil es la mejor manera de conectarse e interactuar: casi todo el mundo tiene un teléfono móvil. Cuando un cliente te concede acceso a su teléfono, al compartir su número o instalar tu aplicación, estás muy cerca de crear una experiencia interactiva con él que puede ayudarte a bloquear a tu competencia. No la desaproveches!

Comodidad, lo último en CX: la próxima ola de disruptores de la industria sin dudas incluirá el concepto de comodidad. Ya hemos visto cómo la conveniencia de usar Uber revolucionó la industria de taxis. Y Amazon se convirtió en un gran minorista, al menos en parte, al ser una de las compañías que más fácil hacen las cosas al momento de comprar algo.

Hasta aquí las predicciones de Shep Hyken, quisieras agregar alguna más?