Telemarketing: el alto costo de las malas prácticas

Muchos clientes creen que el tiempo que invierten en interactuar con representantes de un contact center no debería ser demasiado. Incluso algunos han llegado a borrarse de los registros de contacto para que las empresas no puedan llamarlos. Tal es el caso de un hombre en Inglaterra, que luego de adelantar que no quería ser contactado, ha logrado reclamar con éxito un resarcimiento económico por el costo de su tiempo a una empresa de contact center.

Richard Herman desde hace algunos años sentía que los mensajes y las llamadas que recibía lo acosaban. “Les dije que debían dejar de llamarme y que si seguían haciéndolo, les cobraría US$16 por cada minuto de mi tiempo que esté hablando con ustedes. Supuse que así terminaría pero, para mi sorpresa, me volvieron a llamar”, declaró.

La sorpresa de Herman fue cuando luego del episodio -en donde incluso intervino la Justicia británica-, un operador lo volvió a contactar. La decisión de Herman no tardó en llegar: cortó la llamada y envío una factura a nombre de la empresa. El resultado fueron US$312 por su tiempo y el uso de la electricidad, así como US$40 de costos judiciales.

El caso de Herman es un caso que podría ser analizado desde la perspectiva de lo que no se debería replicar. Tengamos en cuenta que los centros de contacto han demostrado en los últimos años que son capaces de mantener una buena tasa de satisfacción del cliente.

Cada cliente tiene sus necesidades y cada representante debe saber resolverlas con eficacia y rapidez. Para ello, es fundamental la capacitación y el interés por conocer lo que el cliente dice, quiere o necesita.

En la actualidad lo que el cliente espera es resolver sus consultas o ser contactado en los medios que él utiliza. De ese modo, no sólo se evita la sensación de invasión que les generá a las personas una llamada a su casa, sino que personaliza el servicio mucho más con un alto nivel de eficacia.

La premisa es tratar como nos gustaría ser tratados. Y eso, como sabemos, logrará que la campaña o el contacto obtenga los mejores resultados.