Una jornada de consumo más fragmentada

La revolución digital y especialmente la explosión mobile, transformaron la forma en la que realizamos una búsqueda y compramos. Dieron más poder a las personas y también impusieron más desafíos para las marcas. Los desafíos son varios, pero tal vez el que más esfuerzo e ingenio le demanda a las compañías se deriva de una realidad que hoy es innegable: la jornada de consumo está cada vez más fragmentada.

 

Recientemente la MMA presentó su nuevo playbook sobre Customer Experience, con el objetivo de explicar nuevas formas de abordaje a los consumidores desde sus dispositivos móviles, es decir, desde el dispositivo fragmentador por excelencia. A continuación, presentamos un resumen de las principales tendencias que identifica este trabajo.

Personalización: Los sistemas de almacenamiento de datos y las herramientas de data analytics más avanzadas van a mapear en detalle la jornada del consumidor, permitiendo que las empresas lo traten de una forma aún más personalizada.

Compras vía mobile: Hoy el 19% de las compras en internet se realizan con la ayuda de un smartphone. Los sites mobile first y con óptima usabilidad van a reforzar este comportamiento.

Chatbots más eficientes: La evolución de la tecnología va a permitir a los bots trabajar con demandas más complejas, facilitando la relación con el cliente y trayendo soluciones más ágiles para los negocios.

Asistentes virtuales: Ya existen, pero los sistemas de reconocimiento de lenguaje y machine learning los capacitarán para comprender el significado de las palabras en diferentes situaciones, hacer preguntas para entender el contexto y deducir la intención del cliente.

Internet de las cosas (IoT): Los dispositivos en red permitirán feedback en tiempo real y una mejor contextualización de los datos, en la medida en que generen nuevos tipos de información (localización, horarios, frecuencia de actividades, etc.)

Consumidor omnichannel: Conectados por medio de variadas plataformas, los clientes demandan cada vez más atención multicanal. Las marcas necesitan comprender esta realidad y entregar soluciones multiplataforma, que atiendan las expectativas del consumidor independientemente del canal de contacto.

Desintermediación: El acceso directo a los canales de venta, el auto check-in en los aeropuertos, las tiendas self check-out (basadas en mobile payment) y otras formas de interacción sin la presencia de intermediarios, ganarán terreno.

Relación en el PDV: Los puntos de venta se vuelven puntos de relación. En las tiendas de Apple, por ejemplo, los empleados se ocupan menos de vender y más de atender, explicar y resolver dudas.

Experiencia versus Precio: La propuesta de valor de una buena experiencia de consumo hace que el precio sea menos relevante. Es un concepto que no se limita al comercio minorista y que puede ser adoptado en todos los tipos de negocio.

Actitud de las empresas: Paralelamente a los avances tecnológicos, en los próximos años presenciaremos una evolución en la cultura organizacional, que se rige por las demandas de las nuevas generaciones, que ya no aceptan los formatos tradicionales de comercio y servicio. Quien no se adapte no va a sobrevivir.

Publicado por Joaquín Frias

Desde hace más de 15 años escribo sobre negocios y tecnololgía. Editor en CCSur.com, socio en Coworc.com